Jak pracovat s problémovými klienty

Jak pracovat s problémovými klienty

Ať jste freelancer, obchodník, projektový manažer nebo account manažer, musíte často jednat z různými typy klientů. S některými se spolupracuje výborně, s jinými to trochu skřípe, a pak jsou tu takoví klienti, kteří se dají označit za vyloženě problémové. A právě práci s problémovými klienty je věnována následující infografika od agentury Ciplex.

Infografika znázorňuje 15 typických problémových klientů a u každého z nich uvádí, jak takového klienta rozpoznat a jak s ním jednat, aby spolupráce vedla ke zdárnému cíli. Vzhledem k tomu, že infografika je v angličtině, připravil jsem i jednoduchou tabulku, ve které jsou představeni jednotliví problémoví klienti v češtině.

Jak pracovat s problémovými klienty

Typ klientaJak ho poznatJak s ním pracovat
Nejsem si jistý, co vlastně chciŘekne vám jednu věc po telefonu a za hodinu vám v emailu popíše úplně něco jinéhoSepište s klientem všechny požadavky s tím, že toto směřování projektu je závazné. Jakékoliv další budoucí požadavky, které výrazně mění směr vývoje projektu, zamítněte.
Myslel jsem, že je to v ceněSnaží se z vás při každé příležitosti dostat o něco víc, než na co má nárok. Často má požadavky na zvětšení rozsahu projektu.Stanovte si s klientem pevný projektový rámec, který bude obsahovat činnosti, které vykonáváte v rámci stanoveného rozpočtu. Veškeré práce nad tento rámec by měly být účtovány navíc.
Potřeboval jsem to mít hotové včeraNemá moc představu o čase. Myslí si, že mít nápady = hotová práce.Pokud má klient nereálná očekávání, tak mu vysvětlete situaci a vraťte ho zpět do reality.
Všechny moje požadavky jsou maximálně naléhavéKlient věří, že je jediným klientem, kterého máte, a proto že si zaslouží stoprocentní pozornost.Dohodněte si s klientem harmonogram prací a dodržujte všechny deadliny. Můžete mu pak kdykoliv dokázat, že vše jede podle plánu. Také mu vysvětlete, že máte více klientů, ne jen jeho.
Není žádný deadline – počkejte, vlastně je a je to zítraJe velmi těkavý.Je potřeba si s klientem co nejdříve stanovit harmonogram projektu, kterého se budou všichni držet. Odmítejte dodatečné požadavky, které by mohly ohrozit deadliny nebo projekty pto ostatní klienty.
Je mi to jedno, dělejte si cokoliv chceteKlient dává od všeho ruce pryč a neposkytuje důležité informace, i když je na něj vyvíjen tlak.Využijte svobody, kterou vám takovýto klient poskytuje. Pokud se však jedná o zásadní změny, tak je vždy s klientem konzultujte a získejte jeho souhlas.
Starám se tak moc, až to bolíKlient má již dopředu vymyšlené velmi specifické řešení problému, které vám nedává moc prostoru pro vlastní nápady. Napadne vás otázka, proč si vás vlastně najímají, když mají vše již promyšlené.Ujistěte se, čeho přesně chce klient dosáhnout. Pokud jím navrhované řešení nebude vhodné, nebojte se mu to vysvětlit a rozmluvit.
Nevím, co chci, ale tohle to rozhodně neníKlient neví, co přesně chce. Ale rozhodně nechce nic z toho, co mu navrhujete.S takovýmto klientem je nejlepší vůbec nespolupracovat.
Bude to stát něco navíc?Klient je extrémně úzkostlivý ve věcech týkajících se rozpočtu a jeho čerpání.Stanovte si s klientem pevný projektový rámec, který bude obsahovat činnosti, které vykonáváte v rámci stanoveného rozpočtu. Pokud bude chtít cokoliv nad rámec projektu, tak si musí připlatit. Pokud si připlatit chtít nebude, tak se nebudou jeho dodatečné požadavky realizovat.
Nevím, co je to víkendPosílá emaily každý den ve tři hodiny ráno. Plánuje schůzky mimo pracovní dobu. Diví se, proč jste jeho projekt nedokončil na Štědrý den.Nebojte se říci „ne“, pokud se vám nebudou požadavky klienta zdát oprávněné (odpovídání na emaily v průběhu celého dne i o víkendech, schůzky na nevhodných místech nebo v nevhodné časy).
Prostě nesnáším tuto barvuKlient bazíruje na nějaké maličkosti (zapracování nedůležité funkce, výběr fontu, barva menu, změna jednoho slova na stránce textu apod.), což zabrzdí celý projekt.Neptejte se klienta, jakou barvu chce použít nebo jaký font se mu líbí. Zeptejte se ho, jakých cílů chce dosáhnout. Následně mu doporučte (jako odborníci) takové řešení, které mu pomůže dosáhnout oněch cílů. Pokud bude klient stále nespokojené, je lepší se ho vzdát.
Tohle bych zvládl za pět minutKlient má představu, že to, co děláte, by on zvládl za mnohem kratší dobu.Důkladně klientovi vysvětlete, co daná práce obnáší, a že to rozhodně není práce na pět minut. Pokud to tedy opravdu není nějaká maličkost na pět minut 🙂
O všem rozhoduje komiseTypický úkaz u větších korporací. O každé změně rozhoduje skupina k tomu určených lidí. Ať už se jedná o schválení rozpočtu nebo změnu nadpisu na stránce.Klienta je nutné přimět k tomu, aby vybral jednu styčnou osobu, která bude zodpovědná za veškerou komunikaci mezi klientem a vámi.
Dlouhou dobu se neozývám, ale když už …Klient se neozývá týdny či měsíce a pak se najednou přiřítí s množství požadavků, které potřebuje udělat realizovat okamžitě.Je důležité mít nastavený jasný projektový rámec a neustupovat takovému klientovi. Pokud nějaký proces zabere normálně 3 týdny, tak si bude muset tři týdny počkat i tento nedočkavec.
To, co jste vytvořili, je skvělé, ale my nyní chceme něco úplně jinéhoJe to pohodový klient, avšak jen do doby, než se mu dodá hotový projekt, protože vám řekne, že je to sice dobré, ale že se rozhodl jít úplně jinou cestou.Podobně jako u předchozích příkladů je důležité mít pevně stanovený rámec projektu (činnosti, termíny, rozpočty atd.). Jakékoliv dodatečné klientské požadavky na činnosti nebo kompletní přepracování projektu by měly být účtovány navíc.

Setkali jste se při své práci s podobnými typy problémových klientů? Já tedy rozhodně ano. Často je to ještě umocněno tím, že jeden klient dokáže být kombinací více těchto typových klientů.

Zdroj: The Wonderful World of Difficult Clients [Infographic]MarketingProfs



Komentáře

  1. napsal

    Podle mého názoru je nutné se k problémovým, věčně hledající problémy, přistoupit slušně, ale přitom jednat autoritativně. Pokud zjistí, že je s vámi vlídná řeč, která je pro ně výhodná, nastanou akorát problémy.

    • napsal

      Jak jsem psal v komentáři níže – je potřeba pečlivě vymezit „pravidla hry“ a buď se v nich bude chtít klient pohybovat nebo ne. Přílišná volnost ve stylu „klient může všechno“ se často nevyplácí.

  2. napsal

    Perfektní infografika. S některými typy jsem měl tu čest a někdy byly jejich nároky tak vysoké, že bylo téměř nerálné je uspokojit… Stačí ale zachovat chladnou hlavu a snažit se jim polopatě vysvětlit, co je a co naopak není možné. Většinou to pochopí 🙂

    • napsal

      Důležité je přesné vymezení projektu, činností, zodpovědností, rozpočtů a způsobu komunikace. A samozřejmě průběžná edukace klienta. U velké části „potenciálně problémových“ klientů to pomůže. Pak je tu skupina klientů, kteří jsou problémoví i při dodržení všech výše uvedených věcí. S těmi je pak asi lepší vůbec nenavazovat spolupráci, resp. ji brzo ukončit, aby si člověk zachoval klidné spaní.

Trackbacky

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

CommentLuv badge

Chci být informován o nových komentářích k tomuto článku

Vyhledávali jste

  • problemovy klient