Magazín Portiscio


Blog ze života konzultanta internetového marketingu

Chcete se mě na něco zeptat? Napište mi.
  • Sociální sítě
    • Facebook
    • Twitter
    • Google+
    • LinkedIn
    • Pinterest
    • HootSuite
    • Instagram
    • YouTube
  • Propagace webu
    • Vyhledávače
    • Optimalizace pro vyhledávače
    • Získávání zpětných odkazů
    • PPC reklama
    • Email marketing
    • Affiliate marketing
  • Webová analytika
    • Google Analytics
    • Google Tag Manager
    • Analýza klíčových slov
    • Google Webmaster Tools
    • Clicky
  • Tvorba obsahu
    • Blogování
    • WordPress pluginy
    • WordPress šablony
  • Použitelnost webu
    • Tvorba wireframů a prototypů
    • Rychlost webu
  • Moje kancelář
    • Microsoft OneNote
    • Microsoft Outlook
    • Microsoft Excel
    • Microsoft PowerPoint
    • Microsoft Word
  • Aplikace
    • Webové aplikace
    • Windows aplikace
    • iPad aplikace

Jak MALL.CZ zvládl krizovou komunikaci

01. 02. 2012 publikoval Zdeněk Hejl 10 komentářů
Kategorie: Email marketing, Twitter
Štítky: Krizová komunikace, Mall
Jak MALL.CZ zvládl krizovou komunikaci

Logo MALL.CZO víkendu jsem si objednal pár věcí z internetového obchodu MALL.CZ. Objednávka proběhla hladce a na email mi přišlo potvrzení objednávky s přehledem objednaného zboží, dodací a fakturační adresou a dalšími nezbytnými informacemi. V potvrzení bylo vše v pořádku. Včera jsem se dozvěděl, že zboží bylo expedováno a tak jsem jen čekal, až zazvoní pošťačka a donese mi balíček.

Ale nedočkal jsem se. Vysvětlení na mě čekalo v SMS od České pošty. 

Vážený zákazníku, při doručování balíku ABCDEFGH dne 1. 2. jste nebyl zastižen. Balík byl uložen, pošta Uničov 1, PSČ 78391. Tel: 585004274.

To by bylo v pořádku, kdybych si balík nechal poslat na bývalou adresu, a ne na současnou adresu, která je ve Štěpánově u Olomouce.

Hledal jsem na stránkách MALL.CZ nějaký chat nebo jinou možnost rychlé komunikace, abych zjistil, co se stalo. Ale bohužel jsem nic nenašel. Tak jsem si řekl, že vyzkouším Twitter. Za pár desítek minut jsem již měl reakci na svůj tweet.

@mallcz Chtěl bych se zeptat, jak je možné, že objednané zboží dorazilo na jinou adresu než kterou jsem zadával v objednávce?

— Zdeněk Hejl (@zdenekHejl) February 1, 2012

@zdenekHejl Zdeňku, zřejmě chyba, za kterou se moc omlouváme. Můžu nějak pomoci? Míša

— MALL.cz (@mallcz) February 1, 2012

@mallcz Teď už ne. Balíček dorazil na jinou poštu, kam si pro něj budu muset jet. Spíš je to upozornění na chybu v objednávkovém procesu.

— Zdeněk Hejl (@zdenekHejl) February 1, 2012

@mallcz Při potvrzení objednávky to ukázalo správnou adresu. Když jsem se ale pak podíval do administrace, tak tam byla uložená jiná.

— Zdeněk Hejl (@zdenekHejl) February 1, 2012

@zdenekHejl Dneska už jste druhý s tímto problémem, jdu se na to s kolegy podívat. Dáte mi prosím číslo objednávky? Děkuju moc, M

— MALL.cz (@mallcz) February 1, 2012

@mallcz Číslo objednávky 78417272

— Zdeněk Hejl (@zdenekHejl) February 1, 2012

Kdyby to skončilo pouze u této komunikace, tak by se nejednalo o nic zázračného nebo hodného zaznamenání. Mile mě ale překvapil odpolední email ze zákaznického servisu.

Vážený pane Hejle,

velice se omlouváme za komplikace s Vaší objednávkou 78417272.

Jako drobnou omluvu si Vám dovolujeme zaslat slevový poukaz v hodnotě 500 Kč.

kód
XXXXXXXX

platnost do 01.05.2012

minimální hodnota nákupu 1000 Kč.

Ještě jednou se velice omlouváme a věříme ve Vaši přízeň do budoucna.

S přátelským pozdravem,

Alexandra Kroupová
zákaznický servis MALL.CZ
http://www.mall.cz

Tak by správně měla krizová komunikace fungovat. Žádné vytáčení, přehazování viny na někoho jiného, ale uznání chyby, snaha o nápravu důvodu stížnosti a navíc nabídka rozumné kompenzace zákazníkovi. Tak se mi to líbí.

Je to krásný příklad toho, jak lze ze stížnosti nakonec získat spokojeného zákazníka. To, že je kompenzace ve formě slevy z dalšího nákupu, mně osobně vůbec nevadí, protože do května určitě ještě něco na internetu nakoupím.

« Jak maximalizovat míru prokliku svých tweetů
Google Panda: Vše co jste chtěli vědět, ale báli jste se zeptat »

Sdílet na Facebooku


Sdílet na Twitteru

Podobné články

  • Jak vzniká závislost na Twitteru Ve které fázi závislosti na Twitteru se právě nacházíte Vy? Zdroj: http://andfaraway.net/blog/2010/06/21/the-four-stages-of-getting-twitter/ Sdílet na FacebookuSdílet na Twitteru...
  • Je pro vás Twitter to pravé? Přemýšlíte, jestli je pro vás Twitter ta pravá sociální síť? Jestli má pro vás smysl si zakládat na Twitteru účet a věnovat mu svůj drahocenný...
  • Jak maximalizovat míru prokliku svých tweetů Používáte pravidelně Twitter? Přemýšleli jste někdy o tom, jak psát tweety a kdy je publikovat, abyste dosáhli maximálního počtu kliků na vložené odkazy? Dan Zarrella,...
  • Jak zjistit kdo reagoval na moje tweety Pokud využíváte sociální síť Twitter, určitě vás zajímá, jak ostatní uživatelé reagují na vaše tweety. Existují tři základní způsoby, jak to zjistit: nastavit si emailové...
  • Jak rychle a jednoduše upravit svůj Twitter profil Twitter umožňuje od včerejška velice rychle a jednoduše upravovat důležité informace u vlastního Twitter profilu. Dříve bylo nutné otevřít si stránku s nastavením účtu a...

About Zdeněk Hejl

Pracuji jako konzultant internetového marketingu se zaměřením na tvorbu obsahu a obchodní výkonnost webu. Jsem součástí konzultantského týmu brněnské internetové agentury optimio.
Píši články na Portiscio a SEOlab optimio. Pokud budete mít zájem se se mnou na internetu spojit, najdete mě na Twitteru, LinkedIn a Google+.

Komentáře

  1. Petr Císař napsal

    30.7.2019 at 19:56

    Dobrý den, chtěl bych pochválit paní Kláru Malou. Z vlastní iniciativy mi volala a vše vysvětlila a upravila objednávku. U mého objednaného zboží mám delší záruku a ještě dopravu zdarma. Prostě paní na svém místě. Moc děkuji

    Odpovědět
  2. Michala Gregorová napsal

    3.2.2012 at 11:36

    Hezký den,

    děkujeme za pochvalu i článek, udělal nám radost.

    Co se týče pana Hulána, na vulgarity se reaguje velmi těžko, protože je často lepší nechat je bez reakce… Ale k pochybení tam samozřejmě došlo a mrzí nás to.

    Michala Gregorová

    MALL.CZ (PR)

    Odpovědět
    • Radek Hulán napsal

      3.2.2012 at 11:43

      "Ale k pochybení tam samozřejmě došlo a mrzí nás to" — že by první náznak omluvy nejhoršího obchodníka v ČR? 😉 Jinak 6x kontakt normálně, vulgarity JEDNOZNAČNĚ ANO, ale až poté..

      Odpovědět
      • Evžen napsal

        3.2.2012 at 15:16

        Copak, strategie "Víte kdo já jsem?!?" nezafungovala, Mistře?

        Odpovědět
    • Zdeněk Hejl napsal

      6.2.2012 at 20:29

      Zdravím,

      rádo se stalo.

      Odpovědět
  3. Radek Hulán napsal

    3.2.2012 at 02:07

    Milé. Osobně ale uživatelskou podporu Mall.cz považuji za skupinku vypatlaných idiotů s neuvěřitelně nízkým IQ (mohu se plést, ale tak to na mě působilo…). Objednával jsem jakési 2 ks zboží, oba v tu chvíli údajně "skladem". Za 3 dny přišel email, že jedno zboží není, a ani druhé taky stále nebylo odesláno.

    Odpověděl jsem tedy na email u potvrzení objednávky, abych se pouze dozvěděl, že "Vážený zákazníku, pravděpodobně jste odpověděl na automaticky generovanou zprávu." -> ano, pokusil! Musel jsem tedy hledat na webu Mall.cz jiný kontakt, protože zákaznický servis sere na zákazníky. Po dalších 3 dnech odeslání na "správný" email bez odpovědi. Napsal jsem 2x na Twitter s cc: @mallcz. Opět bez odpovědi.

    Pak jsem si zrušil účet odkazem na Mall.cz. Den na to přijde email, že zboží stále není dostupné (ke zrušenému účtu?!). Další den na to, že mi jeden kus z obou posílají poštou. Druhý stále nebyl skladem.

    Tak jsem napsal michala.gregorova@centrum.cz (dělá jim PR), ať si s objednávkou vytřou prdel a konečně zruší objednávku samotnou i onen účet. To jediné zabralo.

    Horší firmu než Mall.cz jsem NIKDY nezažil.

    Odpovědět
    • Martin Velky napsal

      3.2.2012 at 13:14

      Dobre Hulan, ale ty si znamy internetovy grobian, saso a klamar cize by som sa ani nikomu necudoval kebyze sa na teba vy*ebu.

      Odpovědět
      • xxxx napsal

        3.2.2012 at 18:55

        to bude asi tim, ze uz maji dneska vsechny vycvicene eshopy tzv "hulanuv filtr", ktery reaguje na "ViteKdoJaSem?"

        Ale jinak, kdyby ti prisel emajl od Hulana, taky by ses zasmal, pak by si ho urcite rozeslal vsem svym kontaktum v ipodu, aby si zabekaly i ostatni ovce, a nakonec si nechal odpovedet automat, protoze NA Radka je skoda prace.

        Odpovědět
    • Zdeněk Hejl napsal

      6.2.2012 at 20:36

      Já jsem spokojen a dávám to tímto článkem najevo. Vy jste nespokojen a také to dáváte dostatečně najevo. Každý samozřejmě může vlastní názor, o tom není třeba polemizovat. Nazývat zákaznickou podporu Mall.cz "skupinkou vypatlaných idiotů" mi už ale přijde lehce za hranou. Pokud by tomu tak opravdu bylo, tak se nepohybují na internetovém trhu tam, kde se aktuálně pohybují.

      Odpovědět

Trackbacky

  1. Magazín Portiscio v roce 2012 | Magazín Portiscio napsal:
    1.1.2013 (23:00)

    […] vyladit firemní Facebook stránku k dokonalostiJak poslat zprávu fanouškům Facebook stránkyJak MALL.CZ zvládl krizovou komunikaciNové Facebook skupiny v otázkách a odpovědíchJak zrušit LinkedIn účet10 […]

    Odpovědět

Napsat komentář: xxxx Zrušit odpověď na komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

CommentLuv badgeShow more posts

Chci být informován o nových komentářích k tomuto článku

Buďte v obraze

Připojte se k více než 2 500 lidem, kteří sledují aktivity Magazínu Portiscio na sociálních sítích a pomocí RSS a emailu.

Chci dostávat
nové články emailem

Doporučené služby a nástroje

Jak přemýšlet aneb využívejte svůj mozek naplno

Webhosting Savana.cz

Doporučuji přečíst

  • 5 největších SEO chyb
  • Co je to SEO
  • Jak NEzískávat zpětné odkazy
  • Psychologie barev
  • Správcovství Facebook stránek
  • Typy Facebook skupin

Nejčtenější články

  • Jak NEzískávat zpětné odkazy
  • Jak používat nové skupiny na Facebooku
  • Jak zrušit Facebook účet
  • Jak zrušit Google+ profil
  • Jak zrušit LinkedIn účet
  • Jak zrušit Twitter účet
  • Nesdílejte cizí příspěvky na své Facebook stránce
  • Nové Facebook skupiny v otázkách a odpovědích
  • Používané rozměry fotek a videí na sociálních sítích
  • Psychologie barev

Nejnovější články

  • Infografiky o internetovém marketingu: 25. 5. 2014
  • Infografiky o internetovém marketingu: 18. 5. 2014
  • Pondělní čtení o internetovém marketingu: 5. 5. 2014
  • Infografiky o internetovém marketingu: 4. 5. 2014
  • Magazín Portiscio v dubnu 2014

Štítky

Acomware AIDA Aktuality Bing Chybové stránky 404 Cíle v Google Analytics Doporučené blogy Ecommerce Forum Evernote Facebook skupiny Facebook stránky Google Google+ stránky Google AdWords Google Instant Google Panda Google SEO Starter Guide Inbound marketing Infografiky Infografiky na neděli Internet Session Brno Komunikace na Facebooku Konference MailChimp Marketing na sociálních sítích Návody Optimio Pondělní čtení Prezentace Real-time webová analytika Reporty v Google Analytics Rich snippets SERP Seznam Seznam Day Statistiky Statistiky návštěvnosti Twitter profily Události v Google Analytics Videa Webináře Webový spam WordPress Zhodnocení měsíce Zrušení profilů na sociálních sítích

RSS Jak přemýšlet

  • 6 problémů se vzděláváním ve školách #Video 31.12.2017 Zdeněk Hejl
  • 25 tipů jak se rychleji učit #Infografika 19.12.2017 Zdeněk Hejl
  • Jaké otázky si klást při kritickém myšlení #Infografika 5.12.2017 Zdeněk Hejl

Spřátelené weby

  • Elektronická kancelář
  • Internetová agentura Optimio
  • Nákupní rádce
  • Tesařství Uničov
  • Tvoříme obsah
  • Zdeněk Hejl píše

Zdeněk Hejl – O autorovi

Pracuji jako konzultant internetového marketingu se zaměřením na tvorbu obsahu a obchodní výkonnost webu. Spolupracuji s brněnskou internetovou agenturou optimio. Píši články na Portiscio a SEOlab optimio. Pokud budete mít zájem se se mnou na internetu spojit, najdete mě na Twitteru, LinkedIn a Google+.

Chcete mít přehled o nově publikovaných článcích? Přihlašte se k odběru RSS, staňte se fanouškem Facebook stránky nebo si přidejte Magazín Portiscio do svých kruhů na Google Plus.

  • Úvodní stránka
  • Archiv
  • Napište mi