O víkendu jsem si objednal pár věcí z internetového obchodu MALL.CZ. Objednávka proběhla hladce a na email mi přišlo potvrzení objednávky s přehledem objednaného zboží, dodací a fakturační adresou a dalšími nezbytnými informacemi. V potvrzení bylo vše v pořádku. Včera jsem se dozvěděl, že zboží bylo expedováno a tak jsem jen čekal, až zazvoní pošťačka a donese mi balíček.
Ale nedočkal jsem se. Vysvětlení na mě čekalo v SMS od České pošty.
Vážený zákazníku, při doručování balíku ABCDEFGH dne 1. 2. jste nebyl zastižen. Balík byl uložen, pošta Uničov 1, PSČ 78391. Tel: 585004274.
To by bylo v pořádku, kdybych si balík nechal poslat na bývalou adresu, a ne na současnou adresu, která je ve Štěpánově u Olomouce.
Hledal jsem na stránkách MALL.CZ nějaký chat nebo jinou možnost rychlé komunikace, abych zjistil, co se stalo. Ale bohužel jsem nic nenašel. Tak jsem si řekl, že vyzkouším Twitter. Za pár desítek minut jsem již měl reakci na svůj tweet.
@mallcz Chtěl bych se zeptat, jak je možné, že objednané zboží dorazilo na jinou adresu než kterou jsem zadával v objednávce?
— Zdeněk Hejl (@zdenekHejl) February 1, 2012
@zdenekHejl Zdeňku, zřejmě chyba, za kterou se moc omlouváme. Můžu nějak pomoci? Míša
— MALL.cz (@mallcz) February 1, 2012
@mallcz Teď už ne. Balíček dorazil na jinou poštu, kam si pro něj budu muset jet. Spíš je to upozornění na chybu v objednávkovém procesu.
— Zdeněk Hejl (@zdenekHejl) February 1, 2012
@mallcz Při potvrzení objednávky to ukázalo správnou adresu. Když jsem se ale pak podíval do administrace, tak tam byla uložená jiná.
— Zdeněk Hejl (@zdenekHejl) February 1, 2012
@zdenekHejl Dneska už jste druhý s tímto problémem, jdu se na to s kolegy podívat. Dáte mi prosím číslo objednávky? Děkuju moc, M
— MALL.cz (@mallcz) February 1, 2012
@mallcz Číslo objednávky 78417272
— Zdeněk Hejl (@zdenekHejl) February 1, 2012
Kdyby to skončilo pouze u této komunikace, tak by se nejednalo o nic zázračného nebo hodného zaznamenání. Mile mě ale překvapil odpolední email ze zákaznického servisu.
Vážený pane Hejle,
velice se omlouváme za komplikace s Vaší objednávkou 78417272.
Jako drobnou omluvu si Vám dovolujeme zaslat slevový poukaz v hodnotě 500 Kč.
kód
XXXXXXXXplatnost do 01.05.2012
minimální hodnota nákupu 1000 Kč.
Ještě jednou se velice omlouváme a věříme ve Vaši přízeň do budoucna.
S přátelským pozdravem,
Alexandra Kroupová
zákaznický servis MALL.CZ
http://www.mall.cz
Tak by správně měla krizová komunikace fungovat. Žádné vytáčení, přehazování viny na někoho jiného, ale uznání chyby, snaha o nápravu důvodu stížnosti a navíc nabídka rozumné kompenzace zákazníkovi. Tak se mi to líbí.
Je to krásný příklad toho, jak lze ze stížnosti nakonec získat spokojeného zákazníka. To, že je kompenzace ve formě slevy z dalšího nákupu, mně osobně vůbec nevadí, protože do května určitě ještě něco na internetu nakoupím.
Pracuji jako
Petr Císař napsal
Dobrý den, chtěl bych pochválit paní Kláru Malou. Z vlastní iniciativy mi volala a vše vysvětlila a upravila objednávku. U mého objednaného zboží mám delší záruku a ještě dopravu zdarma. Prostě paní na svém místě. Moc děkuji
Michala Gregorová napsal
Hezký den,
děkujeme za pochvalu i článek, udělal nám radost.
Co se týče pana Hulána, na vulgarity se reaguje velmi těžko, protože je často lepší nechat je bez reakce… Ale k pochybení tam samozřejmě došlo a mrzí nás to.
Michala Gregorová
MALL.CZ (PR)
Radek Hulán napsal
"Ale k pochybení tam samozřejmě došlo a mrzí nás to" — že by první náznak omluvy nejhoršího obchodníka v ČR? 😉 Jinak 6x kontakt normálně, vulgarity JEDNOZNAČNĚ ANO, ale až poté..
Evžen napsal
Copak, strategie "Víte kdo já jsem?!?" nezafungovala, Mistře?
Zdeněk Hejl napsal
Zdravím,
rádo se stalo.
Radek Hulán napsal
Milé. Osobně ale uživatelskou podporu Mall.cz považuji za skupinku vypatlaných idiotů s neuvěřitelně nízkým IQ (mohu se plést, ale tak to na mě působilo…). Objednával jsem jakési 2 ks zboží, oba v tu chvíli údajně "skladem". Za 3 dny přišel email, že jedno zboží není, a ani druhé taky stále nebylo odesláno.
Odpověděl jsem tedy na email u potvrzení objednávky, abych se pouze dozvěděl, že "Vážený zákazníku, pravděpodobně jste odpověděl na automaticky generovanou zprávu." -> ano, pokusil! Musel jsem tedy hledat na webu Mall.cz jiný kontakt, protože zákaznický servis sere na zákazníky. Po dalších 3 dnech odeslání na "správný" email bez odpovědi. Napsal jsem 2x na Twitter s cc: @mallcz. Opět bez odpovědi.
Pak jsem si zrušil účet odkazem na Mall.cz. Den na to přijde email, že zboží stále není dostupné (ke zrušenému účtu?!). Další den na to, že mi jeden kus z obou posílají poštou. Druhý stále nebyl skladem.
Tak jsem napsal michala.gregorova@centrum.cz (dělá jim PR), ať si s objednávkou vytřou prdel a konečně zruší objednávku samotnou i onen účet. To jediné zabralo.
Horší firmu než Mall.cz jsem NIKDY nezažil.
Martin Velky napsal
Dobre Hulan, ale ty si znamy internetovy grobian, saso a klamar cize by som sa ani nikomu necudoval kebyze sa na teba vy*ebu.
xxxx napsal
to bude asi tim, ze uz maji dneska vsechny vycvicene eshopy tzv "hulanuv filtr", ktery reaguje na "ViteKdoJaSem?"
Ale jinak, kdyby ti prisel emajl od Hulana, taky by ses zasmal, pak by si ho urcite rozeslal vsem svym kontaktum v ipodu, aby si zabekaly i ostatni ovce, a nakonec si nechal odpovedet automat, protoze NA Radka je skoda prace.
Zdeněk Hejl napsal
Já jsem spokojen a dávám to tímto článkem najevo. Vy jste nespokojen a také to dáváte dostatečně najevo. Každý samozřejmě může vlastní názor, o tom není třeba polemizovat. Nazývat zákaznickou podporu Mall.cz "skupinkou vypatlaných idiotů" mi už ale přijde lehce za hranou. Pokud by tomu tak opravdu bylo, tak se nepohybují na internetovém trhu tam, kde se aktuálně pohybují.