Jak MALL.CZ zvládl krizovou komunikaci

Jak MALL.CZ zvládl krizovou komunikaci

Logo MALL.CZO víkendu jsem si objednal pár věcí z internetového obchodu MALL.CZ. Objednávka proběhla hladce a na email mi přišlo potvrzení objednávky s přehledem objednaného zboží, dodací a fakturační adresou a dalšími nezbytnými informacemi. V potvrzení bylo vše v pořádku. Včera jsem se dozvěděl, že zboží bylo expedováno a tak jsem jen čekal, až zazvoní pošťačka a donese mi balíček.

Ale nedočkal jsem se. Vysvětlení na mě čekalo v SMS od České pošty. 

Vážený zákazníku, při doručování balíku ABCDEFGH dne 1. 2. jste nebyl zastižen. Balík byl uložen, pošta Uničov 1, PSČ 78391. Tel: 585004274.

To by bylo v pořádku, kdybych si balík nechal poslat na bývalou adresu, a ne na současnou adresu, která je ve Štěpánově u Olomouce.

Hledal jsem na stránkách MALL.CZ nějaký chat nebo jinou možnost rychlé komunikace, abych zjistil, co se stalo. Ale bohužel jsem nic nenašel. Tak jsem si řekl, že vyzkouším Twitter. Za pár desítek minut jsem již měl reakci na svůj tweet.

Kdyby to skončilo pouze u této komunikace, tak by se nejednalo o nic zázračného nebo hodného zaznamenání. Mile mě ale překvapil odpolední email ze zákaznického servisu.

Vážený pane Hejle,

velice se omlouváme za komplikace s Vaší objednávkou 78417272.

Jako drobnou omluvu si Vám dovolujeme zaslat slevový poukaz v hodnotě 500 Kč.

kód
XXXXXXXX

platnost do 01.05.2012

minimální hodnota nákupu 1000 Kč.

Ještě jednou se velice omlouváme a věříme ve Vaši přízeň do budoucna.

S přátelským pozdravem,

Alexandra Kroupová
zákaznický servis MALL.CZ
http://www.mall.cz

Tak by správně měla krizová komunikace fungovat. Žádné vytáčení, přehazování viny na někoho jiného, ale uznání chyby, snaha o nápravu důvodu stížnosti a navíc nabídka rozumné kompenzace zákazníkovi. Tak se mi to líbí.

Je to krásný příklad toho, jak lze ze stížnosti nakonec získat spokojeného zákazníka. To, že je kompenzace ve formě slevy z dalšího nákupu, mně osobně vůbec nevadí, protože do května určitě ještě něco na internetu nakoupím.



Komentáře

  1. napsal

    Hezký den,

    děkujeme za pochvalu i článek, udělal nám radost.

    Co se týče pana Hulána, na vulgarity se reaguje velmi těžko, protože je často lepší nechat je bez reakce… Ale k pochybení tam samozřejmě došlo a mrzí nás to.

    Michala Gregorová

    MALL.CZ (PR)

  2. Radek Hulán napsal

    Milé. Osobně ale uživatelskou podporu Mall.cz považuji za skupinku vypatlaných idiotů s neuvěřitelně nízkým IQ (mohu se plést, ale tak to na mě působilo…). Objednával jsem jakési 2 ks zboží, oba v tu chvíli údajně "skladem". Za 3 dny přišel email, že jedno zboží není, a ani druhé taky stále nebylo odesláno.

    Odpověděl jsem tedy na email u potvrzení objednávky, abych se pouze dozvěděl, že "Vážený zákazníku, pravděpodobně jste odpověděl na automaticky generovanou zprávu." -> ano, pokusil! Musel jsem tedy hledat na webu Mall.cz jiný kontakt, protože zákaznický servis sere na zákazníky. Po dalších 3 dnech odeslání na "správný" email bez odpovědi. Napsal jsem 2x na Twitter s cc: @mallcz. Opět bez odpovědi.

    Pak jsem si zrušil účet odkazem na Mall.cz. Den na to přijde email, že zboží stále není dostupné (ke zrušenému účtu?!). Další den na to, že mi jeden kus z obou posílají poštou. Druhý stále nebyl skladem.

    Tak jsem napsal michala.gregorova@centrum.cz (dělá jim PR), ať si s objednávkou vytřou prdel a konečně zruší objednávku samotnou i onen účet. To jediné zabralo.

    Horší firmu než Mall.cz jsem NIKDY nezažil.

    • Martin Velky napsal

      Dobre Hulan, ale ty si znamy internetovy grobian, saso a klamar cize by som sa ani nikomu necudoval kebyze sa na teba vy*ebu.

      • xxxx napsal

        to bude asi tim, ze uz maji dneska vsechny vycvicene eshopy tzv "hulanuv filtr", ktery reaguje na "ViteKdoJaSem?"

        Ale jinak, kdyby ti prisel emajl od Hulana, taky by ses zasmal, pak by si ho urcite rozeslal vsem svym kontaktum v ipodu, aby si zabekaly i ostatni ovce, a nakonec si nechal odpovedet automat, protoze NA Radka je skoda prace.

    • napsal

      Já jsem spokojen a dávám to tímto článkem najevo. Vy jste nespokojen a také to dáváte dostatečně najevo. Každý samozřejmě může vlastní názor, o tom není třeba polemizovat. Nazývat zákaznickou podporu Mall.cz "skupinkou vypatlaných idiotů" mi už ale přijde lehce za hranou. Pokud by tomu tak opravdu bylo, tak se nepohybují na internetovém trhu tam, kde se aktuálně pohybují.

Trackbacky

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

CommentLuv badge

Chci být informován o nových komentářích k tomuto článku

Vyhledávali jste

  • kompenzace od mall